O software de garantia de qualidade para call centers foi projetado para monitorar, avaliar e melhorar as interações dos agentes em diferentes canais de comunicação (como voz, texto ou bate-papo). Ele ajuda os gerentes a acompanhar o desempenho, garantir a adesão à conformidade e identificar estratégias de treinamento por meio de scorecards, análise de discurso e monitoramento em tempo real.
Com a solução certa de controle de qualidade para call centers, você pode descobrir tendências, reduzir chamadas repetidas e aumentar a satisfação do cliente. Neste artigo, mostraremos a importância dessa solução para a sua empresa, os benefícios que ela traz e algumas das melhores opções de software de garantia de qualidade para call centers disponíveis no mercado atualmente.
O software de QA fornece a base para avaliações estruturadas. Ele permite que as equipes de QA criem scorecards personalizados, acompanhem o desempenho ao longo do tempo e apliquem padrões internos à sua central de atendimento. Isso ajuda a garantir que cada chamada, bate-papo ou e-mail seja revisado de forma consistente, oferecendo uma visão clara de como o desempenho do agente se alinha às metas comerciais e às expectativas do cliente.
As ferramentas de gravação de chamadas capturam e armazenam conversas de voz, fornecendo os materiais brutos de controle de qualidade para revisões, treinamentos, resoluções de disputas e auditorias de conformidade normativa. Com armazenamento pesquisável e controles de acesso seguro, as empresas podem recuperar e avaliar facilmente chamadas específicas para dar suporte a treinamento e documentação unificados.
O software de análise de fala examina automaticamente as chamadas gravadas para detectar palavras-chave, frases, emoções e padrões. Em seguida, eles são usados para descobrir insights sobre o sentimento do cliente, o comportamento do agente e os problemas do processo que podem ser perdidos em revisões puramente manuais.
Além disso, a gerência pode usar esses dados para:
Refinar roteiros
Melhorar o treinamento
Identificar tendências
O software de gerenciamento da força de trabalho (WFM) oferece suporte à previsão, à programação e ao rastreamento da adesão aos turnos. Embora não seja estritamente uma ferramenta de controle de qualidade, ele desempenha um papel fundamental no monitoramento do desempenho e na produtividade dos agentes. Os sistemas de WFM garantem que agentes suficientes sejam escalados em horários ideais, reduzindo o tempo de espera do cliente e melhorando a experiência geral do cliente.
Com a IA, você pode pontuar automaticamente até 100% das interações, em comparação com o padrão do setor de contact center de 1 a 3% usando um processo de controle de qualidade puramente manual. Com o auxílio do aprendizado de máquina e do processamento de linguagem natural, o software de garantia de qualidade de call center com IA pode pontuar chamadas, sinalizar anomalias e fornecer insights acionáveis sobre as interações com os clientes em escala.
Isso permite que os gerentes de controle de qualidade identifiquem e respondam às oportunidades de treinamento mais rápido do que nunca e obtenham uma visão geral completa de 360° do processo de controle de qualidade.
As ferramentas de monitoramento em tempo real dão aos supervisores visibilidade ao vivo das chamadas ativas, das sessões de bate-papo e das áreas de trabalho dos agentes. Elas permitem a intervenção imediata, quando necessário, e oferecem feedback rápido durante interações de alto risco. Essas ferramentas são especialmente valiosas para manter a qualidade consistente durante os períodos de pico ou durante a integração de novos agentes.
Esse software permite monitorar a qualidade em vários canais, como:
Telefone
Bate-papo
SMS
Mídia social
Ele ajuda a garantir uma qualidade de serviço consistente em todos os pontos de contato com o cliente, fornecendo uma visão geral completa do desempenho do agente e da satisfação do cliente.
Com uma estratégia de contact center omnicanal, você pode acompanhar a adaptação da comunicação dos agentes entre os formatos e identificar as lacunas de desempenho dos agentes em cada canal individual ao qual você dá suporte.
Cada call center opera de forma diferente, portanto, a flexibilidade é fundamental. Os scorecards personalizáveis permitem que você crie formulários de avaliação que reflitam suas metas específicas e as principais métricas, sejam elas conformidade, taxa de resolução na primeira chamada (FCR), empatia, tempo médio de atendimento (AHT) ou qualquer outra. Para garantir que cada avaliação esteja alinhada com suas metas, você pode, por exemplo:
Atribuir pesos diferentes
Criar categorias específicas
Ajustar os critérios de pontuação
Os clientes de hoje não estão apenas entrando em contato por telefone, eles estão nas mídias sociais, usando e-mail, mensagens de texto via SMS e muito mais. O software inteligente de gerenciamento da qualidade do call center permite monitorar e avaliar o desempenho do contact center em todos os canais que seus clientes utilizam, a partir de uma plataforma unificada.
Com o controle de qualidade omnichannel, você tem uma visão completa de como os agentes da central de atendimento interagem com os clientes, independentemente de onde a conversa começa ou termina.
A avaliação manual limita o número de interações que suas equipes podem analisar de forma realista. Em vez disso, você pode avaliar automaticamente as interações por meio da PNL e do controle de qualidade baseado em IA.
Com isso, você pode cobrir 100% das suas interações, o que lhe dá acesso a mais insights sobre o desempenho dos agentes e os comportamentos dos clientes, padrões e interações de alto risco, para que você possa concentrar a atenção humana onde ela é mais necessária.
As ferramentas de análise avançada transformam as interações brutas em insights acionáveis. A análise de fala e de texto identifica:
Preocupações comuns dos clientes
Padrões de comportamento do agente
Problemas emergentes de serviço
E, por meio da análise de sentimentos, do rastreamento de palavras-chave e da detecção de silêncio, você obtém uma compreensão mais profunda do que está acontecendo em centenas ou milhares de interações.
A consistência é fundamental para uma garantia de qualidade bem-sucedida. O uso de ferramentas de calibração ajuda a alinhar a sua equipe de controle de qualidade aos padrões de pontuação, permitindo que vários revisores pontuem a mesma interação e comparem os resultados. Isso gera confiança no processo de controle de qualidade, reduz a parcialidade e garante que os agentes recebam um feedback justo e consistente, independentemente de quem analisa suas chamadas.
O controle de qualidade é mais do que apenas encontrar problemas, ele também ajuda os agentes a melhorar o desempenho. As soluções de QA para call centers com fluxos de trabalho de coaching integrados permitem que você atribua feedback diretamente dos formulários de avaliação, defina metas de coaching de longo prazo e acompanhe o progresso ao longo do tempo. Algumas plataformas permitem até que você vincule os resultados do scorecard a artigos da base de conhecimento.
Relatórios claros são essenciais para a tomada de decisões informadas. A maioria das soluções de gerenciamento da qualidade do contact center oferece painéis, relatórios de tendências e resumos de desempenho que podem ser divididos por agente, equipe, tópico e muito mais.
As visualizações personalizáveis ajudam a identificar rapidamente as áreas problemáticas, destacar as vitórias e apresentar os resultados de QA às partes interessadas em um formato de fácil digestão.
A automação de tarefas repetitivas de controle de qualidade economiza tempo, melhora a consistência e permite que sua equipe dedique mais tempo a tarefas significativas, em vez de ficar atolada em detalhes. Quando combinadas com a automação baseada em IA, tarefas como avaliação, análise e pontuação podem ser concluídas muito mais rapidamente do que manualmente, permitindo que os avaliadores revisem e treinem com mais rapidez e eficiência.
Seu software de controle de qualidade deve funcionar bem com o restante de sua pilha de tecnologia. As integrações perfeitas com sua plataforma de contact center, CRM, ferramentas de WFM e sistemas de helpdesk permitem que você acesse toda a jornada do cliente em um só lugar.
Os call centers coletam e geram grandes quantidades de dados - dados que devem estar em conformidade com as leis e normas locais quando criados, usados ou compartilhados. Recursos sólidos de segurança ajudam a proteger as informações dos clientes e a atender às normas regulamentares, por exemplo:
Armazenamento criptografado
Acesso baseado em função
Registros de auditoria
Redação de PCI
Sua solução de controle de qualidade para call centers preenche todos os requisitos? Você pode usar esta tabela como uma lista de verificação preliminar ao avaliar os possíveis fornecedores de QA para centrais de atendimento.
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Recurso |
Por que é importante |
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Scorecards personalizáveis |
Adapte as avaliações a KPIs específicos, fluxos de trabalho, funções de agente e muito mais. |
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Pontuação automática com tecnologia de IA |
Pontue automaticamente até 100% das interações para reduzir a carga de trabalho manual de controle de qualidade. |
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Coaching integrado |
Dê feedback direto de controle de qualidade e vincule o treinamento a resultados de avaliação específicos. |
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Relatórios e painéis |
Monitore as tendências, o desempenho dos agentes e os resultados de controle de qualidade para tomar decisões com base em dados. |
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Ferramentas de calibração |
Mantenha a consistência da pontuação entre diferentes avaliadores para criar confiança no processo de controle de qualidade. |
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Suporte omnichannel |
Garanta uma cobertura consistente de controle de qualidade em chamadas, bate-papo, e-mail, SMS, mídia social e muito mais. |
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Facilidade de integração |
Conecte o controle de qualidade com seu CRM, helpdesk, WFM e o restante de sua pilha de tecnologia. |
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Segurança e conformidade |
Proteja dados confidenciais e mantenha-se em conformidade com as normas do setor, como PCI, HIPAA e GDPR. |
O software de controle de qualidade ajuda as equipes de call center a oferecer de forma consistente o tipo de serviço que faz com que os clientes voltem - 7%deles classificam isso como tão importante quanto seus produtos e preços. Ao monitorar a qualidade e detectar falhas no atendimento, você pode fazer melhorias direcionadas que afetam diretamente a satisfação do cliente.
Com avaliações detalhadas e dados de desempenho, o software de controle de qualidade torna o treinamento mais focado e eficaz. Você pode identificar rapidamente as áreas em que os agentes precisam de suporte e oferecer-lhes feedback com base em interações reais. Com o tempo, isso leva a:
Habilidades de call center mais fortes
Maior confiança do agente
Melhor desempenho geral
A automação das tarefas de controle de qualidade, como pontuação, agendamento de avaliações consistentes e geração de relatórios, reduz o trabalho manual e economiza o precioso tempo da sua equipe. As equipes podem analisar mais interações sem precisar de mais recursos, o que resulta em melhor cobertura, menos erros e economia de custos a longo prazo por meio de processos simplificados.
As ferramentas de controle de qualidade ajudam a reforçar a conformidade com as normas do setor e as políticas internas. É possível monitorar a adesão ao script, sinalizar linguagem arriscada e manter registros detalhados para auditorias. Isso protege sua organização e aumenta a confiança de seus clientes, garantindo um serviço consistente e em conformidade.
Os painéis e as ferramentas de geração de relatórios tornam os dados de desempenho visíveis e acessíveis. Essa transparência incentiva a responsabilidade em todos os níveis, desde os agentes até os analistas de controle de qualidade e a gerência. E quando as expectativas são claras e os resultados são monitorados, as equipes ficam mais engajadas e concentradas em melhorar.
A FCR é incrivelmente importante para os clientes - 52%a classificam como o fator mais importante na experiência do cliente, sendo o segundo fator o tempo de espera, com 14%. O software de controle de qualidade ajuda a identificar por que os problemas não são resolvidos na primeira chamada (e o que pode ser feito para melhorar isso). Com treinamento e percepções adicionais, os agentes podem resolver os problemas com mais eficiência, o que leva a:
Tempos de chamada mais curtos
Maior FCR
Clientes satisfeitos
À medida que o seu contact center cresce, o software de controle de qualidade do call center precisa crescer com ele. As plataformas escaláveis permitem que você expanda a cobertura, adicione novos canais e ajuste os fluxos de trabalho sem interrupções. Essa flexibilidade garante que seu programa de controle de qualidade permaneça eficaz, independentemente do tamanho da sua empresa.
Um programa de QA bem-sucedido depende de um planejamento claro, dos processos certos e do envolvimento de toda a equipe. Trata-se de criar um sistema que melhore de forma consistente o desempenho e a satisfação do cliente, além de extrair o melhor de seus agentes.
Então, como você pode aproveitar ao máximo o software de controle de qualidade do seu call center?
Comece definindo o que você deseja que seu programa de controle de qualidade alcance. Concentre-se em resultados mensuráveis, como índices de satisfação do cliente (CSAT), FCR ou AHT. Indicadores-chave de desempenho (KPIs) claros mantêm a sua equipe alinhada e ajudam a avaliar a eficácia do seu software ao longo do tempo.
Crie um processo de controle de qualidade repetível com etapas simples e acionáveis que sejam claramente definidas para seus agentes e avaliadores. Projete seus scorecards de modo que eles reflitam as prioridades da empresa e sejam acessíveis para a equipe de controle de qualidade. Os scorecards eficazes equilibram métricas objetivas com espaço para feedback qualitativo, ajudando as equipes a entender o que deu certo e o que precisa ser trabalhado.
Não sabe por onde começar com seus scorecards? Confira nosso modelo de scorecard para ter uma base para o sucesso.
O controle de qualidade só funciona quando todos entendem como ele se encaixa em suas funções. Treine os agentes desde o início:
Como as avaliações são pontuadas
Como o feedback é fornecido
Como o desempenho é monitorado
Quando os agentes souberem que o sistema é justo e tem o objetivo de apoiá-los, eles estarão mais engajados e dispostos a melhorar.
Use ferramentas de relatórios e recursos de análise para encontrar tendências em canais, equipes e períodos de tempo. Olhe além das pontuações individuais dos agentes para identificar desafios recorrentes, lacunas em seu processo e novas oportunidades de treinamento. A análise regular desses dados ajuda seu programa de controle de qualidade a se adaptar e crescer com seu call center.
Faça com que o feedback seja uma parte normal e positiva da rotina da sua equipe, e não algo que a penalize pelo mau desempenho. O controle de qualidade nunca deve parecer uma lista de verificação, ele deve levar a conversas reais e ao aprendizado contínuo. Combine as avaliações com sessões de treinamento oportunas que destaquem os pontos fortes e desenvolvam as áreas de melhoria.
A consistência é fundamental para um programa de controle de qualidade confiável. Organize sessões de calibração com os revisores para alinhar a forma como eles interpretam os critérios do scorecard e aplicam as classificações. Use essas reuniões (juntamente com suas ferramentas de calibração) para resolver discrepâncias de pontuação, compartilhar percepções e reforçar os padrões de controle de qualidade em toda a equipe.
Aproveite os recursos de automação, como o GenAI Auto Scoring e a amostragem inteligente. Essas ferramentas reduzem as tarefas repetitivas e garantem uma cobertura justa e imparcial das interações. A automação também acelera o ciclo de feedback do agente, permitindo que os gerentes ajam com base em insights mais rapidamente.
O ideal é que o software de controle de qualidade do call center seja capaz de se integrar às ferramentas existentes de CRM, helpdesk e WFM para obter uma visão mais unificada das operações do contact center. As integrações reduzem a necessidade de entrada manual de dados e oferecem insights mais profundos ao vincular os resultados de controle de qualidade ao histórico do cliente e aos dados de programação do agente.
As soluções de controle de qualidade para call centers não são feitas para serem configuradas e esquecidas. Analise periodicamente o desempenho do seu software de controle de qualidade em relação às metas e aos KPIs. Obtenha feedback de agentes, analistas e supervisores para ver o que está funcionando, o que não está e onde você pode melhorar.
É essencial escolher as soluções certas de garantia de qualidade para o contact center que se adaptem à sua empresa, pois isso pode afetar tudo, desde o desempenho dos agentes, a satisfação do cliente e a eficiência geral. Com tantas opções disponíveis, é importante adotar uma abordagem cuidadosa e garantir que elas estejam alinhadas com suas metas.
Avalie suas necessidades comerciais e seu orçamento. Comece compreendendo seus desafios atuais de controle de qualidade e onde você deseja melhorar. Leve em conta o tamanho da equipe, o volume de chamadas, os canais de comunicação e os fluxos de trabalho existentes e, em seguida, defina um orçamento que equilibre qualidade com escalabilidade e valor de longo prazo.
Mapeie os requisitos de recursos. Liste os recursos essenciais que podem dar suporte às metas que você definiu, como scorecards personalizáveis, pontuação automatizada usando IA ou suporte omnicanal. Priorize a funcionalidade que oferece suporte ao controle de desempenho, aos requisitos de conformidade regulamentar e ao desenvolvimento de agentes.
Compare as principais ferramentas de controle de qualidade para call centers. Dê uma olhada nas principais opções de software que atendem às suas necessidades. Observe os principais recursos oferecidos, as opções de suporte, a frequência das atualizações e a experiência do usuário e concentre-se naqueles que se alinham às suas metas.
Aproveite os testes e as demonstrações. As avaliações e demonstrações gratuitas são essenciais para garantir que o software de controle de qualidade para call centers seja adequado. Use-os para explorar a interface, testar fluxos de trabalho e envolver sua equipe de controle de qualidade no processo de feedback para garantir que ele se alinhe com a forma como sua central de contatos realmente opera.
Faça uma análise do ROI. Considere como as ferramentas de controle de qualidade do call center afetarão a eficiência, a qualidade e a satisfação do cliente. Faça uma estimativa da economia que você obteria com a automação, o potencial de redução de erros e a possibilidade de ciclos de feedback mais rápidos para garantir que o ROI apoie a adesão interna e a adoção a longo prazo.
Busque a adesão das partes interessadas. Envolva as principais partes interessadas (líderes de equipe, TI e outros gerentes de controle de qualidade) no início do processo de tomada de decisão. Suas contribuições garantem que o software atenda às necessidades reais de toda a organização.
Vamos dar uma olhada mais de perto no melhor software de garantia de qualidade de call center do mercado atual.
Isenção de responsabilidade: você está lendo isso no site do Scorebuddy, portanto, obviamente, seremos um pouco tendenciosos em favor de nossa própria solução, mas fizemos o possível para oferecer uma avaliação justa das principais ferramentas de QA para que você possa decidir por si mesmo.
O Scorebuddy é conhecido por seus scorecards flexíveis e fáceis de criar e pelo controle de qualidade baseado em IA que ajuda as equipes a avaliar chamadas, realizar análises profundas, automatizar o processo de controle de qualidade, aumentar o desempenho dos funcionários e melhorar o desempenho geral do call center.
O software inclui painéis personalizados para agentes, ferramentas de relatórios, 100% GenAI Auto Scoring, análises em tempo real e ferramentas de rastreamento de tendências para destacar padrões de desempenho e oferecer insights sobre o desempenho do call center.
A Playvox combina QA com gerenciamento de desempenho, coaching e recursos de engajamento da força de trabalho. Eles oferecem scorecards personalizáveis, insights em tempo real e ferramentas de feedback do agente. A plataforma também suporta integrações com a maioria dos sistemas de contact center e CRM.
A Convin usa modelos LLM internos para avaliar as conversas dos agentes e fornecer insights para treinamento e conformidade dos agentes. Ele transcreve, pontua e analisa automaticamente as chamadas, facilitando o rastreamento da qualidade do serviço e do sentimento do cliente.
O Talkdesk inclui recursos nativos de QA em sua plataforma de contact center baseada na nuvem. Os gerentes podem monitorar as chamadas ao vivo, pontuar as interações dos agentes e acessar relatórios baseados em IA. No entanto, isso exige que você se inscreva em toda a plataforma Talkdesk, não apenas na solução de controle de qualidade.
O Balto se concentra na orientação de chamadas em tempo real e na melhoria da qualidade no momento. Ele ouve as chamadas ao vivo e fornece avisos na tela para ajudar os agentes a manter a conformidade e a eficácia. Você também pode acompanhar como a orientação da Balto afeta o desempenho ao longo do tempo, fornecendo insights sobre o desempenho de longo prazo.
O EvaluAgent oferece um conjunto completo de ferramentas de controle de qualidade, incluindo fluxos de trabalho de avaliação, treinamento e recursos de envolvimento do agente. Ele simplifica o processo de fornecimento de feedback oportuno aos agentes e a execução de sessões de calibração para os usuários.
O MaestroQA ajuda os usuários a padronizar e simplificar o processo de QA por meio de scorecards detalhados e acompanhamento transparente do desempenho. Suas ferramentas de treinamento vinculam as avaliações às ações de treinamento para uma abordagem de desenvolvimento mais estruturada.
O Observe.AI usa IA para analisar 100% das interações com os clientes em chamadas, e-mails e bate-papos. Ele detecta palavras-chave, tom e riscos de conformidade, oferecendo uma visão geral rica em dados do desempenho do agente.
Outro recém-chegado com tecnologia de IA, o Level AI traz QA e treinamento em tempo real para a conversa com seus recursos de assistente inteligente. Ele oferece análise de fala, detecção de sentimentos e alertas inteligentes para eventos durante a chamada.
O Zendesk QA foi criado especificamente para os usuários do Zendesk, oferecendo gerenciamento de qualidade na plataforma sem a necessidade de trocar de ferramenta. Ele oferece suporte a formulários de avaliação, calibração de equipes e relatórios de desempenho. A ferramenta se encaixa perfeitamente nos fluxos de trabalho existentes do Zendesk para uma experiência de controle de qualidade perfeita, mas exige que você já faça parte do ecossistema do Zendesk.
Uma plataforma de software de garantia de qualidade de contact center relativamente nova, a Enthu.AI se concentra na análise de conversas orientada por IA e na pontuação automatizada de chamadas. Ela destaca momentos de treinamento, tendências de palavras-chave e intenção do cliente nas interações.
O AmplifAI transforma dados de controle de qualidade e desempenho em programas de treinamento personalizados para agentes. Ele fornece insights orientados por IA que ajudam os gerentes a eliminar lacunas de habilidades e aumentar a produtividade da equipe. A plataforma também oferece suporte a feedback em tempo real e acompanhamento de desempenho para impulsionar o crescimento a longo prazo.
A garantia de qualidade sempre será uma parte essencial do call center. À medida que as expectativas continuam a crescer e os volumes de interação aumentam, garantir uma ótima experiência do cliente faz uma diferença significativa em seus resultados.
E os números comprovam a importância do controle de qualidade - as organizações que colocam o cliente em primeiro lugar podem obter um ROI de 700% nos próximos 12 anos. Isso significa usar o controle de qualidade para:
Melhorar continuamente o desempenho dos agentes
Ajustar os fluxos de trabalho para obter operações mais eficientes
Dimensionar o processo de avaliação à medida que sua empresa cresce
Mas, se você não souber o que procurar em uma solução de controle de qualidade ou como avaliar as necessidades de controle de qualidade da sua empresa, não conseguirá atingir esses objetivos
Se quiser ver o que o melhor software de controle de qualidade para call centers com IA pode fazer por você, experimente nossa demonstração interativa e individualizada - com fluxos de trabalho de controle de qualidade mais rápidos, 100% de cobertura, business intelligence integrado e muito mais.
